V třetí části mé případovky se společně podíváme na web fitami. Prozradím vám, jak jsme web budovali, na co jsme se zaměřili. Dosáhli jsme průměrného konverzního poměru okolo 7 %, což je vysoce nad průměrem českých e-shopů.

Vytvoření přívětivého online prostředí

Web

Při vybírání e-shopové platformy jsme zvolil Shoptet. V začátcích našeho podnikání nám totiž připadal nejlepší volbou. Jednoduché rozhrání, zajímavý vzhled, skvělý zákaznický support. Při stavbě jsme se zaměřili na to, aby náš hlavní sortiment byl na webu co nejviditelnější. Zkrátka jsme byli přesvědčeni o tom, že pokud zákazník najde to co hledá ve vteřině, nakoupí.

Struktura

Strukturu webu a kategorií jsme tedy přizpůsobili tomu, jak jsme vnímali naše hlavní produkty a jak jsme chtěli návštěvníky našeho webu vést. Měli jsme určitě výhodu v menším sortimentu, avšak při rozšiřování jsme se nadále drželi jasného zadání. Lidé totiž nechtějí brouzdat a hledat. Pokud jim ukážete to, co hledají, budou za to vděční. Výsledkem našeho snažení byly recenze, které vyzdvihovali právě výše uvedené – přehlednost a jednoduchost.

A/B testování

Jsem zastáncem toho, že pokud chci, aby mi e-shop fungoval, musím se snažit proměnit co nejvíce návštěvníků v zákazníky. Pokud se vám to podaří, vaše náklady na akvizice se bude snižovat. Nám se na fitami podařilo dosáhnout konverzního poměru v průměru okolo 7 %, což už je krásné číslo. V začátcích jsme dokonce měli i konverzní poměr ve výši 10 %. 

Mimo strukturu webu, jsme také pracovali s A/B testováním webu. Především co se týče pozicování tlačítek, barev tlačítek, textových sděleních. Využívali jsme nástroj VWO, který je zcela zdarma a jednoduše vám umožní změnit cokoliv na webu a otestovat to. Při svých testech jsem často vycházel z poznatků z knih zaměřených na behaviorální psychologii, které mám velmi rád.

Produktová stránka

Tak jako jsme makali na struktuře a řazení kategorií, tak jsme makali i na produktové stránce. Ta je totiž ve většině případů tím prvním, co zákazník po příchodu na webu uvidí. Ať už se totiž jedná o reklamu na Google nebo Facebooku, prokliky vedou na produkty, které tyto návštěvníky zaujaly. Bylo tedy zapotřebí, abychom jsme měli opravdu dokonalou produktovou stránku. Na této stránce zákazník našel to, co by měl vědět před koupí produktů. Ať už to byla velikost, materiál, výhody či recenze, všechno jsme na stránky umístili. Při tvorbě a úpravě produktové stránky jsme zároveň využívali nástroj HotJar, abychom sledovali, co návštěvníci na webu dělají. Po několika dnech sledování jsme tak hned věděli, že některé informace musíme na stránce posunout více nahoru, aby info bylo viditelné pro co nejvíce návštěvníků.

Komunikace se zákazníky

Dalším neméně důležitým bodem bylo nastavení komunikace se zákazníky. Nechtěli jsme být klasický e-shop, který pošle automaticky generovaný text zákazníkovi ohledně objednávky a poté bude konec. Šli jsme na to opravdu jinak.

Stavy objednávek

Prvotně jsme si naplánovali cestu zákazníka při objednávce. To abychom věděli, v kterých situacích chceme, aby byl zákazník informovaný. Jakmile jsme tohle měli, vytvořili jsme si e-mailové šablony. Každou jednu šablonu jsme si přizpůsobili obrazu svému, abychom se odlišili. Šablony tedy byly v našem stylu komunikace. Zákazníkům jsme tykali. V některých šablonách jsme komunikovali také výzvy k hodnocení či něco o nás. Co bylo výsledkem takto úpravených emailů? Odpovědi zákazníků, kteří věděli, že s nimi jednají lidé, nikoliv roboti. To jsme považovali za splněný cíl.

Uvítací email

Abychom lidem neříkali stále jen věci o objednávce, rozhodli jsme se také zapracovat na uvítacím emailu. Cílem tohoto emailu nebyl jakýkoliv prodej. Chtěli jsme jen zákazníky vtáhnout do našeho projektu. Chtěli jsme, aby věděli, jak se takový e-shop rodí, jak funguje a kdo v něm pracuje. Vytvořili jsme tedy dvousekvenční email, který v několika řádcích popisoval naši historii, popsali sebe samých a ukázali důvody, proč právě náš e-shop je to pravé místo pro jejich nákup. Avšak bez jediné výzvy k nákupu.

Poskytněte něco navíc

Na začátku našeho podnikání a při tvorbě e-shopu jsme si zadali jasný cíl. Musíme to dělat jinak. Nechceme být jeden z mnoha e-shopů. Chceme, aby si nás zákazníci opravdu vážili. Aby se k nám vraceli vždy, když budou potřeba produkty, které prodáváme. Myslíme si, že se nám to opravdu podařilo. A co jsme pro to dále dělali?

Balení objednávek – kartička + medvídci

Jakmile zákazník nakoupí, je pouze na nás, jaký zážitek zákazníkovi připravíme. Mimo elektronickou komunikaci (email či sms) jsme se rozhodli také pro několik dalších věcí.

Tím prvním bylo samotné balení objednávky. Naše obálky byly vždy potisklé naším logem. To aby zákazník věděl, že to je přesně ta objednávka, kterou čekal. Druhým krokem bylo Haribo. Malý sáček gumových medvídků dokáže totiž vždy vykouzlit úsměv na rtech. V našem případě, kdy naši zákazníci byli především ženy, to platí dvojnásob. Třetím krokem byla poté ručně podepsaná kartička. Na této kartičce jsme komunikovali různá sdělení, avšak nejdůležitější částí bylo ručně psané oslovení a naše podpisy. Ano, časově náročné, velké e-shopy tohle dělat nemůžou. Pokud ale chcete rozjet svůj business, musíte dělat něco navíc, teprve poté můžete růst.

Reálné fotografie

Aby u nás zákazník našel i něco jiného než na konkurenčních e-shopech, rozhodli jsme se naše produkty fotit. Ano, bylo to časově náročné, avšak opět jsme si řekli, že je to něco, čím ukážeme, že jsme jiní. Chtěli jsme také návštěvníky informovat o tom, jak naše produkty opravdu vypadají v reálu. Žádné fotky na bílém pozadí. Ale skvělé fotky, které zákazníkům dali jasnou představu o tom, co je u nás čeká.

Hodnocení zákazníků

Hodnocení e-shopu je z jedním nejvíce důležitých prvků, které můžete na e-shopu můžete mít. A právě proto jsme se snažili na maximum, aby co nejvíce zákazníků bylo s námi spokojených. Výsledek? Úžásný! Tisíce spokojených recenzí. Občas jsme měli i špatné recenze, ale nikdy z důvodu toho, že bychom naše zákazníky ignorovali. Jakýkoliv problém jsme totiž aktivně řešili a snažili se se zákazníkem domluvit tak, aby byl spokojený. Je však potřeba brát ohled i na své podnikání a neustupovat v každé situaci.

Naše hodnocení jsme také využívali následně při komunikaci v emailech či na produktové stránce. Zkrátka aby všichni věděli, že u nás je to opravdu fajn.

Jsem Tadeáš a pomáhám podnikatelům na internetu. Založil jsem e-shop a během jednoho roku vyrostl na milionové tržby. Mé články vychází z mé dosavadní 8 leté praxe v digitálním marketingu.