E-mailing, další jeden z mnoha způsobů jak oslovit zákazníky a přimět je k nákupu. E-mailing se zároveň již stal jedním z hlavních nástrojů, jak navýšit tržby na vašem e-shopu. Díky své povaze však také slouží k jedné velmi důležité činnosti, kterou by měl dělat každý on-line podnikatel. A tou je komunikace s vašimi zákazníky. V dnešním článku si tak představíme jaké typy kampaní můžete v rámci e-mailingu realizovat a podíváme se na to, jak si můžete například segmentovat své zákazníky.
Retenční kampaně
Retenční kampaně slouží k opětovnému oslovení vašich stávajících zákazníků. Můžete je například informovat o novinkách na webu nebo je oslovit na základě jejich posledního nákupu, který proběhl třeba před dvěma měsíci. V e-mailingových systémech napojených na váš e-shop si snadno vyberete konkrétní publikum (např. „provedli nákup před 3–4 měsíci“) a těmto zákazníkům pak pošlete vhodně cílenou zprávu.
Reaktivační kampaně
Reaktivační kampaň se od retenční mírně liší. Jejím cílem je oslovit bývalé zákazníky, kteří jsou momentálně neaktivní a u vás delší dobu nenakoupili (ani neprovedli jinou konverzi). V takové kampani se pokoušíte tyto zákazníky „probudit“ – často formou slevového kódu či jiné pobídky. Pokud ani poté nenakoupí, může být na místě daný kontakt z databáze vymazat.
Opuštěný košík
Pokud uvažujete, kterou kampaň byste měli mít nastavenou jako první, pak určitě tuto. Jde o kampaň zaměřenou na zákazníky, kteří nedokončili svou objednávku. Díky vhodně zvolenému e-mailu či slevovému kódu je můžete motivovat k dokončení nákupu. Doporučuji nastavit dva e-maily s určitým časovým odstupem:
- První e-mail pouze připomíná nedokončenou objednávku.
- Pokud zákazník nereaguje, ve druhém e-mailu můžete nabídnout například slevový kód.
Up-sell a cross-sell
Tyto kampaně se zaměřují na prodej souvisejícího či vylepšeného produktu, a to na základě dřívějšího nákupu zákazníka.
- Up-sell: Nabídka lepší verze produktu nebo doplňkové služby (například servis kola, které si u vás zákazník pořídil).
- Cross-sell: Doporučení dalších, souvisejících produktů (například pokud si maminka koupila kočárek, může ji zajímat také oblečení pro miminko).
Nezapomeňte, že zkušenost s nákupem by měla být pozitivní, aby zákazník měl chuť nakupovat znovu právě u vás.
Sběr zpětné vazby
Zpětná vazba od vašich zákazníků by měla být jednou z hlavních priorit v dlouhodobé strategii. Pomocí speciálních kampaní je můžete oslovit a požádat o jejich názor na váš e-shop, nákupní proces či konkrétní produkty. Taková zpětná vazba vám pomůže neustále zlepšovat váš byznys a přispívat k lepší uživatelské zkušenosti.
Sváteční kampaň (přání k Vánocům či svátku)
Jistě i vás potěší, když si na vás někdo vzpomene v den, kdy máte svátek či narozeniny. Většina zákazníků vám poskytne své pravé jméno, takže je můžete v daný den oslovit třeba jen milým přáním. Někdy se používá také slevový kód, ale jednoduché přání beze slevy může působit ještě osobněji – zákazník pocítí, že vám na něm opravdu záleží, a možná se k vám vrátí i bez dodatečných pobídek.
Brandové kampaně
Jedním z nejužitečnějších přístupů, jak si získat důvěru zákazníků, je lidskost a otevřenost. Můžete vyprávět příběh vaší firmy, ukázat, jak vznikala, co vás na ní baví a kam směřujete. Lidé mají rádi inspirativní příběhy – díky nim se s vámi mohou lépe ztotožnit. Nebojte se tedy odkrýt „zákulisí“ a poodhalit, kdo vlastně jste.
Typy segmentace
Segmentace je základem efektivního e-mail marketingu. Rozesílat všem zákazníkům stejný e-mail nedává smysl, proto pracujte s cílenými skupinami (segmenty), které mají společné charakteristiky. Mezi nejčastěji používané formy patří RFM analýza, ale můžete se na své zákazníky dívat i podle následujících kritérií:
Hodnota objednávek
Umožňuje vám rozlišit zákazníky podle částek, které u vás utrácejí. Těm, kteří nakupují často a ve velkém, můžete nabídnout speciální odměny či VIP program.
Průměrná doba mezi objednávkami
Pokud víte, že zákazníci nakupují určitý sortiment (např. pneumatiky) v delších časových intervalech, můžete je cíleně oslovit v okamžiku, kdy nastane pravděpodobnost dalšího nákupu (třeba každé 3–4 roky).
Nakoupené zboží z konkrétní kategorie
Jestliže zákazník koupil kočárek, lze předpokládat, že se mu narodilo nebo narodí dítě. Můžete ho proto oslovit s nabídkou dalšího dětského sortimentu (hračky, oblečení) a později navázat i v dalších fázích vývoje dítěte. Pro prodejce tohoto typu sortimentu je to obrovská příležitost pro rozvoj podnikání.
Závěrem
E-mailing je silný marketingový nástroj, který se vyplatí téměř všem podnikatelům. Nebojte se experimentovat – testujte různé kampaně i různé formy segmentace. Postupně sami uvidíte, co funguje nejlépe, a na co naopak vaši zákazníci nereagují. Pamatujte, že čím osobnější a relevantnější obsah dokážete nabídnout, tím větší je šance na úspěch.
Jsem Tadeáš a pomáhám podnikatelům na internetu. Založil jsem e-shop a během jednoho roku vyrostl na milionové tržby. Mé články vychází z mé dosavadní 8 leté praxe v digitálním marketingu.
