Rozjet e-shop znamená dělat spoustu rozhodnutí. Co prodávat. Kolik objednat. Jak přivést zákazníky. A do čeho dát další peníze.
Když začínáte, všechno vypadá důležitě. Když už prodáváte, přibývají další možnosti. A když výsledky nepřicházejí, není jednoduché poznat, kde je problém.
S vlastním e-shopem Fitami jsme se za tři roky dostali z nuly na roční obrat 10 milionů korun. Prodávali jsme řemínky a příslušenství pro chytré hodinky a postupně působili v Česku, na Slovensku i v Maďarsku.
Za tím výsledkem byla každodenní práce se sortimentem, zákazníky, značkou a čísly.
Tady je pět oblastí, na které jsme se zaměřovali. A na závěr způsob, jak jsme celé podnikání drželi pod kontrolou.
Sortiment, který roste podle zájmu zákazníků
U řemínků jsme postupně rozšiřovali typy, materiály i barevné varianty. Zákazník tak mohl vybírat podle svých hodinek, vkusu i příležitosti, pro kterou řemínek chtěl.
Široký výběr ale přináší vlastní problém. Čím víc možností nabídnete, tím složitější může být rozhodnutí.
Proto je potřeba vedle počtu produktů řešit také orientaci v nabídce. Zákazník musí rychle pochopit, co se hodí k jeho hodinkám a podle čeho vybírat.
Stovky variant mají hodnotu tehdy, když mezi nimi dokáže najít tu svou.
Novinky jsme nejdřív testovali
U nových produktů jsme začínali s několika kusy a sledovali prodejnost. Teprve podle zájmu jsme rozhodovali o dalších objednávkách.
Tím jsme omezovali riziko, že nakoupíme větší zásobu něčeho, co zákazníky nezaujme.
Hledali jsme další příležitosti
Inspiraci jsme hledali u konkurence a informace získávali také od dodavatelů. Zajímalo nás, co přichází na trh a kde vzniká prostor pro rozšíření nabídky.
Vedle hlavního sortimentu jsme zkoušeli příslušenství pro další značky hodinek, ochranné doplňky i elektroniku. Hledali jsme také produkty, které se přirozeně doplňují – například pouzdro na uložení řemínků.
Doplňkový prodej začíná pochopením toho, co zákazník k hlavnímu produktu ještě využije.
Zákaznický servis jako součást podnikání
Když zákazník potřeboval řemínek vyměnit, vyšli jsme mu vstříc. Když řešil problém, snažili jsme se ho co nejrychleji dotáhnout k jeho spokojenosti.
Záleželo nám na rychlosti odpovědi i na způsobu komunikace. Zákazník neměl čekat týdny ani mít pocit, že někoho obtěžuje.
Nákupem nám svěřil důvěru. Při řešení problému jsme měli příležitost ji potvrdit.
Ke každému jsme přistupovali osobně. Vyslechli jsme, co potřebuje, a hledali řešení konkrétní situace. Právě u menšího e-shopu může takový přístup tvořit důležitou součást důvodu, proč se k němu lidé vrátí.
Expanze s přípravou a prostorem pro testování
Slovensko pro nás bylo přirozeným krokem. Maďarsko představovalo další trh, na kterém jsme testovali příležitost.
Trh, doprava a platby
Před vstupem jsme řešili několik provázaných věcí. Situaci na trhu, konkurenci, dopravu a platební možnosti.
Potřebovali jsme vědět, jak dostaneme objednávku k zákazníkovi a zda mu umožníme zaplatit způsobem, na který je zvyklý. Výběr dopravců a platební brány tak patřil k přípravě stejně jako samotná nabídka.
Expanze znamená připravit celý nákup pro zákazníka v jiné zemi.
Zároveň jsme k novému trhu přistupovali jako k něčemu, co je potřeba ověřit. Zkušenosti z Česka pomohou s přípravou, zájem zákazníků je ale potřeba zjistit na místě.
Odlišitelnost od produktu až po obálku
V kategorii řemínků může mnoho e-shopů působit zaměnitelně. Podobné produkty, podobné názvy, podobné fotografie.
My jsme pracovali na tom, aby Fitami mělo vlastní tvář.
Vlastní fotografie a srozumitelná prezentace
Produkty jsme fotili sami. Záleželo nám na kvalitě i reálnosti fotografií, aby zákazníci věděli, co kupují.
V prezentaci jsme ukazovali také řemínky jako součást oblečení a běžného života. Produkt tak dostal kontext. Zákazník si mohl představit, jak bude vypadat na jeho ruce a k čemu ho využije.
Název, který patřil nám
Název Fitami propojoval jména zakladatelů a přes „FIT“ také svět sportu a chytrých hodinek. Chtěli jsme budovat zapamatovatelnou značku, kterou lidé rozeznají mezi obecnými názvy v kategorii.
Zážitek pokračoval při doručení
Používali jsme potištěné obálky. Uvnitř zákazník našel děkovnou kartičku s vlastnoručním podpisem a Haribo. O Vánocích jsme přidávali řemínky zdarma.
Stejnou pozornost, jakou jsme věnovali prezentaci před nákupem, jsme chtěli přenést i do rozbalení objednávky.
Se zákazníky jsme pracovali i po nákupu
Část zákazníků nakoupila jednou. Jiní se vraceli častěji. S těmito rozdíly jsme pracovali.
Důvod vrátit se
Rozdělovali jsme zákazníky podle četnosti nákupů a těm, kteří se vraceli, nabízeli výhody a odměny. Využívali jsme e-mailovou komunikaci a hledali důvody, proč s námi mají zůstat v kontaktu.
Osobní přístup se přitom propsal i do balíčků. Kartička, podpis a malý dárek byly konkrétním poděkováním za objednávku.
Chtěli jsme vědět i to, co nefunguje
Zpětnou vazbu jsme sbírali telefonicky i pomocí formulářů. Zajímalo nás, s čím jsou zákazníci spokojení a kde mají výhrady.
Pohled zevnitř má své limity. Vy znáte nabídku, způsob objednání i celý provoz. Zákazník vidí e-shop jinak a může upozornit na věc, kterou sami přehlížíte.
Na začátek stačí Google formulář. Podstatné jsou otázky a ochota pracovat s odpověďmi.